palychpalych (palychpalych) wrote,
palychpalych
palychpalych

Categories:

М-Видео: опыт покупки в Интернет-магазине

                 Когда в Москве появились магазины М-Видео, а точнее до сих пор существующий большой магазин в помещении демонстрационного зала бывшего «Станкоимпорта» на Калужской (после «Станкоимпорта» и до «М-Видео» там какое-то время работал, вроде, еще магазин-склад «Офис-клуб»), то мы стали его активными покупателями. И ассортимент большой, и цены и сервис по сравнению с существовавшей тогда «Партией» получше и к дому ближе. Нашел тут недавно даже у себя дисконтную накопительную карточку со сроком истечения в 2004 году  :) ).

Но через какое-то время успешной и популярной работы магазина «М-Видео», как это водится в России, он, как говорится, «испортился». И обслуживание стало безразличным, и цены – выше, чем у конкурентов, и ассортимент неинтересный. Или мне так «везло», но нужный мне девайс я в «М Видео» подобрать несколько раз не смог. Короче говоря, в отношениях наших наметился разлад, и я надолго забыл туда дорогу. Тут сыграло свою роль то, что компьютеры я готовые не покупаю, а сам собираю из комплектующих, которые покупаю в специализированных конторах типа бывших Sunrise или Ultra (жалко очень, что они накрылись) или современных Justcom, Xmemory или Fcenter. Потом в Москве открылся Mediamarkt, у Самсунга заработали аккредитованные интернет-магазины, и проблемы с покупкой техники не стало.

Где-то, наверное, в прошлом году, вдруг отметил, что «М-Видео» начал рекламироваться, потом узнал, что у них появился свой интернет-магазин и ради любопытства стал в него заглядывать, сравнивая цены на интересующие меня обновки. Понял, что М-Видео держится в рынке, и, поскольку, бренд все-таки имеет силу, решил для себя включить эту сеть для себя в список возможных.


А тут на день рождения друзья подарили мне денег на новый хороший телевизор. Я давно выбирал себе аппарат  в линейке Самсунгов и сразу наметил интересующую меня ЖК-модель со 100 герцовой разверткой, которая была в наличии и в Интернет-магазине Самсунга. Но тут перед самым Новым годом, а точнее 30 декабря, я, настроившись на покупку, ради любопытства зашел в Интернет-магазин М-Видео и увидел, что интересующий меня красавец продается там по цене Интернет-магазина Самсунга, но действует акция, по которой при оплате банковской картой предоставляется скидка в 5% и бесплатная доставка.

Поскольку настрой был, и условия мне показались привлекательными, то я, недолго думая включил компьютер и сделал заказ, оплатив его в онлайне банковской картой. Выбрал я доставку на утро субботы 8 января, предполагая, что к тому времени все постновогодние хлопоты улягутся, и кто-то из домашних уж точно сможет быть дома и принять товар. Мне на почту пришло подтверждение заказа и подтверждение об оплате.

На следующий день 31 декабря, когда я был в офисе, мне позвонила барышня из М-Видео, сказала, что оплата за телевизор получена и спросила, подтверждаю ли я время и дату поставки 8 января. Я, естественно, ответил утвердительно. Тут она мне и говорит, чтобы я имел в виду, что при доставке товара, оплаченного кредитной картой, должен присутствовать тот, кто сделал платеж и предъявить ту самую кредитную карту и свой паспорт. В целом я планировал и так самостоятельно принять телевизор, но тут, когда за мои уплаченные и уже даже полученные деньги, мне продавец начал диктовать, что и как я должен делать, я возмутился и сказал, что не понимаю, почему уже оплаченный телевизор не может принять, скажем, моя жена, которая в субботу утром будет дома.

Барышня мне говорит, что у них такие правила и, если я не доволен, то она может соединить меня с отделом претензий. Соединила. Там тоже барышня, выслушав мою возмущенную тираду покупателя, который, как я считал, всегда прав, даже в российском капитализме, начала мне объяснять про существующие правила, про какие-то требования Центрального банка (бред!), про то, что надо хорошо читать правила обслуживания на сайте и т.д. Фраза про Центральный банк меня возмутила еще больше, поскольку я почувствовал, что мне вешают лапшу, называя всякие высокие инстанции (хорошо, что не сослались на Указ Президента). Спрашиваю, а нельзя ли доверенность написать на жену. Говорят, что можно, но, почему-то, только нотариально заверенную. Доверенность из ЖЭКа или с места моей работы не подойдет. Я говорю, что я работаю в солидной компании, где начальник управления кадров может заверить в этот последний перед новогодними каникулами день мою подпись на доверенности. Мне отвечают, что так нельзя, что их правила этого не позволяют. «Совок!»,- подумал я и бросил трубку.

Но сразу не успокоился, залез еще раз на сайт и попытался в памятке для покупателей Интернет-магазина найти хоть слово, про то, что при оплате картой владелец карты должен присутствовать при доставке товара. Не нашел и написал послание по этому поводу старшему менеджеру группы Интернет-продаж г-ну Максиму Маркину следующего содержания:

«Добрый день!

Я вчера оплатил банковской картой покупку в Вашем интернет-магазине ЖК-телевизора.

Заказ № 456333

Сегодня мне позвонили из Интернет-магазина и сообщили, что я обязан лично присутствовать при получении товара.

Поскольку я не привык, чтобы за мои собственные деньги меня ограничивали в моем времени, переговорил со службой претензий, где мне также подтвердили, что нельзя отдать телевизор моей жене (только по нотариально заверенной доверенности) и я должен сидеть дома с 10 до 14, чтобы расписаться в получении, вне зависимости от моих планов.

При этом почему-то ссылались на какие-то Инструкции Банка России и говорили, что заверить мою подпись на доверенности не может даже Управление кадров у меня в банке, где я работаю.

В памятке для покупателей Интернет магазина М.Видео нет об этом ни слова.

Довольно странные правила, которые доставляют неудобства покупателям.

Вы не находите?»

 

Буквально через 10 минут от Максима Маркина пришел следующий ответ с разъяснениями:

Уважаемый В.

Действительно, согласно правилам, установленным Банком-партнёром, при доставке товара владелец карты обязан присутствовать лично, предъявить карту, с помощью которой была совершена оплата, а также документ, удостоверяющий личность (паспорт, водительское удостоверение или военный билет). Эта мера направлена, в первую очередь на защиту денежных средств размещенных на Вашем расчетном счете от несанкционированного использования сторонними лицами.

 

С уважением,

Маркин Максим.

========================================

Руководитель группы интернет-продаж М.Видео

Дирекция по Электронной Коммерции

+7 (495) 777-777-5, 644-28-48 доб. 5006

e-mail: Maxim.Markin@mvideo.ru

http://www.mvideo.ru

 

Получив такое более-менее внятное разъяснение ответственного лица, я плюнул и пошел отмечать приход Нового года.

Неделя пролетела быстро. Я все время помнил, что 8 января утром я должен быть дома с картой и паспортом и, поэтому рано утром в субботу выехал с дачи в Москву, чтобы принять телевизор, который должны были привезти, начиная с 10 часов утра.

Когда к 11 часам мне не позвонил курьер, я решил проверить в службе доставки, где мой оплаченный телевизор. Позвонил, назвал барышне номер заказа, девушка спросила, нет ли у меня другого заказа, поскольку тот заказ, который я жду – аннулирован, и деньги мне должны быть возвращены.

Можно только представить степень моего возмущения: сначала меня заставили изменить праздничные планы и явиться в Москву с утра в субботу получать телевизор, а потом отменили мой заказ, не предупредив меня об этом. Хорошо, что в тот момент со мной разговаривала ни в чем не виноватая барышня-оператор колл-центра, а не вежливый г-н Маркин. Вот бы он узнал от меня про себя много нового.

Прошу девушку соединить меня хоть с кем-то из старших менеджеров, способных принимать решения. Сначала, правда, меня переключают просто на клиентский отдел, где со мной также говорит барышня, которая просто пожимает плечами, говоря, что «вот у Вас тут стоит пометка, что вы были недовольны условиями и аннулировали заказ». Меня такой разговор не устраивает, и я требую старшего. Соединяют с Эльдаром Годжаевым. Я как могу спокойно еще раз рассказываю ему всю историю, говоря, что ни устно, ни письменно не отказывался от товара и пересылаю переписку с Маркиным и свое возмущенное электронное письмо от 8 января:

«Добрый день, господин Максим Маркин!

Приняв Ваши разъяснения относительно правил доставки товара в Интернет-магазине М-Видео (см.приложенную переписку от 31.12.2010), я поменял все свои планы на выходные и был дома 8 января 2011 года, ожидая доставки заказа. Поскольку мне никто не позвонил о времени доставки я связался с Вашим интернет-магазином и мне сказали, что я, якобы, 2 января 2011 года отказался от доставки товара, т.к. меня не устроили правила доставки. Однако, ни по телефону (разговоры с операторами Вы записываете), ни по электронной почте я не высказывал желания отказаться от доставки.»

 

Эльдар пытается проверить мои слова, но выясняется, что никаких следов моего предыдущего общения с сотрудниками М Видео нет. Эльдар пытается понять статус заказа и выяснить где мои деньги. Перезванивает мне через час и говорит, что мои деньги скорее всего уже отправлены в банк, и, принимая командирское решение, предлагает мне вариант еще раз купить телевизор в ближайшем магазине «М Видео» с такой же скидкой, какую я бы получил от Интернет-магазина, и, при моем согласии, берется решить все вопросы с директором магазина. Поскольку день у меня все равно пропал (шел уже 4-ый или 5-ый час переговоров), то я, естественно, согласился, чтобы закрыть для себя тему. Еще через час выясняется, что на Калужской такой телевизор остался только на витрине, и Эльдар начинает связываться с магазином на Чонгарском бульваре, где, собственно, я, в конце концов, его и купил. При этом г-н Маркин на мое письмо от 8 января мне ничего не ответил, а деньги, как выяснилось, уже после праздников, были мне зачислены обратно на карту 2 января 2011 г.

В результате за скидку в 2000 рублей я потратил практически полный рабочий день в субботу, сам ехал на машине в магазин и сам потом тащил телевизор через сугробы до багажника (у магазина на Чонгарском припарковаться вообще нереально), вместо того, чтобы за те же деньги, все это мне сделал М Видео.

Вот такая история. Только вот теперь сижу и думаю, что делать – ограничиться сотрясанием воздуха в ЖЖ, накатать жалобу топ-менеджерам М Видео или найти ушлого адвоката, чтобы подпортил жизнь отделу претензий М Видео, как это принято на давно загнившем Западе, где подобное отношение к покупателям оценивается в неслабые компенсации.

А вот Памятка для покупателей Интернет-магазина «М Видео», где нет ни слова о тех правилах, про которые мне рассказывали.

 

Памятка для клиентов интернет-магазина

 

 

Уважаемый Покупатель!



Условия доставки и передачи товара являются следующими:

- товар будет доставлен в согласованный с Вами день и определенный временной интервал, Вам будет сделан предупредительный звонок в день доставки;

- товар будет доставлен по указанному Вами адресу;

- товар будет занесен на заранее подготовленное место, за исключением случаев, когда:

  • при выполнении потребуется перестановка мебели или других предметов;
  • при выполнении потребуется снятие с петель дверей в помещения;
  • потребуется демонтаж любых частей товара с целью уменьшения его габаритных размеров;
  • расстояние между стороной товара и окружающими предметами и частями помещения при перемещении товара составляет менее десяти сантиметров;
  • габариты Товара в упаковке превышают размеры лестничных маршей, площадок и входных дверей.

В этих случаях, в зависимости от возникших причин, товар будет передан Вам перед подъездом или перед дверью квартиры, либо в прихожей Вашей квартиры, в зависимости от того, где возникло препятствие.

В случае Вашего отсутствия по указанному адресу доставки в согласованное время, сотрудник, осуществляющий доставку товара, будет ожидать Вас в течение 30 минут, после чего оставит «Извещения о Доставке». В этом случае Вам будет необходимо оформить и оплатить повторную доставку.

Сотрудник, осуществляющий доставку, в Вашем присутствии обязан распаковать товар, показать его внешний вид, передать Вам заполненный гарантийный талон и инструкцию по эксплуатации товара на русском языке.

Будьте внимательны при проверке доставленного Вам товара. Убедитесь в отсутствии видимых механических повреждений, в комплектности товара. Проверьте наличие инструкции по эксплуатации и правильность заполнения гарантийного талона. Факт приема Вами товара по внешнему виду, комплектации и наличию документов подтверждается Вашей подписью в Заявке на доставку Товара, и свидетельствует об отсутствии претензий к товару.

Если Вы принимаете товар без вскрытия упаковки и проверки комплектности, в заявке на доставку экспедитор делает отметку, что товар принят без внешнего осмотра, и Вы ставите свою подпись.

Если товар требует специальной профессиональной установки (подключения), его работоспособность не может быть проверена Вами до подключения!

Благодарим Вас за покупку в М.Видео!




Tags: М видео
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 9 comments